En 2022 se presentaron 34.146 reclamaciones contra la banca, el cuarto valor más alto en la última década

Tras la rectificación de sus actuaciones, las entidades devolvieron 6,03 millones de euros en 2022, un 52,8% más que en 2021 y la mayor cifra de la última década. Desde el organismo apuntan que el alza se debe en gran parte a que durante el año pasado se ha hecho un «esfuerzo adicional» para tratar de registrar el dato de los importes devueltos en todas las fases finales del procedimiento.

Entre los motivos, el que ganó en 2022 con diferencia fue el de conflictos con tarjetas, que sumó el 37% del total. A este le siguen las cuestiones que afectan a cuentas corrientes (22%), hipotecas (18%) y transferencias (6,3%). No obstante, la razón que más ha crecido son las que implican a transferencias, que incrementaron un 63% en comparación con 2021. Por su parte, las reclamaciones de tarjetas subieron un 26%, mientras que las que más disminuyeron fueron las de hipotecas (un 46% menos) y las de préstamos personales (un 40% menos).

El servicio de caja, aunque registró un número bajo (208), tuvo un incremento muy acusado (del 108%).En esta categoría se encuadran los problemas expuestos por la clientela en relación, entre otros, con el horario de caja, la entrega o retirada de billetes por estar deteriorados o ser presuntamente falsos, comisiones por reintegros o ingresos en efectivo, entre otras.

«El producto por el que más reclamaciones se han recibido, las tarjetas, así como su crecimiento, viene ocasionado en gran parte por el aumento de incidencias motivadas por operaciones presuntamente fraudulentas. Esta circunstancia también se aprecia en las transferencias», explica el Banco.

Caixabank lidera la lista

Por número de reclamaciones, los bancos más grandes lideraron la lista encabezada por Caixabank, BBVA y Santander, concentrando el 55% del total y con más de 4.000 cada una. Sin embargo, el Banco de España explica en su informe que esto es algo «esperable por el tamaño relativo del correspondiente grupo financiero».

Por ello, el organismo ha relacionado las reclamaciones registradas con el volumen de negocio de las entidades. En este sentido, apuntan que «se pone en relieve el impacto que tiene en reclamaciones la singularidad de los modelos de negocio de Wizink Bank y Caixabank Payments & Consumer».

Además de los bancos tradicionales, otras entidades reciben quejas. En concreto, las cooperativas de crédito, obtuvieron el 4,2% del total, las sucursales de entidades de crédito comunitarias, el 2,8%, y, finalmente, las cajas de ahorros, con tan solo el 0,04%, «lo que no es de extrañar porque actualmente solo hay dos registradas».

Cómo se resolvieron las reclamaciones

De las 34.146, sólo el 47% pudieron ser tramitadas por el Banco de España con un plazo medio de resolución de 69 días. Esto se debe a que en algunos casos no se presentó la documentación suficiente, en otros porque los clientes a trámite porque el cliente no se había puesto previamente en contacto con la entidad reclamada, o porque era competencia de otro organismo.

De las que se resolvieron, 4.187 fueron favorables para la entidad y 3.481 al cliente. De las 786 restantes no hubo pronunciamiento.

Asimismo, el Banco de España apunta que «ha entrado a valorar la conducta de la entidad hacia sus clientes» y que «casi en un 70% de los expedientes analizados el reclamante ha obtenido una respuesta favorable a sus intereses, sumando aquellos en que ha habido acuerdo de las partes en fases preliminares y los resueltos a su favor».